Aktuelles: Customer Experience für das digitale Zeitalter
Mit der aktuellen Unternehmensstrategie richtet Lectra sein Technologieangebot vollständig auf Industrie 4.0 aus und begleitet damit seine Kunden auf dem Weg in das neue Industriezeitalter. Intelligente vernetzte Zuschnittmaschinen mit Datenanalyse und individualisierbare Software bilden dafür die Grundlage. Um die Angebote erfolgreich am Markt einzuführen, passt das Unternehmen die eigene Customer Experience der Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft an.
Customer Experience heißt, die Kunden bei allen Aktivitäten und Aktionen in den Mittelpunkt zu stellen und ihre Bedürfnisse als Maßstab für strategische Entscheidungen zu betrachten. Ein zentraler Punkt der neuen Lectra Customer Experience sind die Cloud‑basierten SaaS‑Angebote, die Lectra ab diesem Jahr anbietet. Damit nutzt der Kunde die Software individualisiert auf die eigenen Anforderungen. Die Cloud-Lösung ist flexibel und leistungsstark, bleibt aber gleichzeitig nutzerfreundlich. Die Server-Struktur ermöglicht es Lectra wichtige Aktualisierungen schneller umzusetzen und damit die Kundenerfahrung weiter zu verbessern.
„Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist längst nicht mehr das einzige Kriterium, an dem ein Unternehmen gemessen wird. Die Erfahrungen der Kunden mit den Leistungen des Unternehmens spielen eine ebenso große Rolle”, sagt Clemence de Lamaze, Vice President Customer Experience Lectra. Sie leitet seit Juni 2017 das Projekt zur Transformation der Customer Experience. „Um eine nachhaltig gute Kundenerfahrung zu kreieren, setzen wir die Strategie unternehmensweit in allen Prozessen um.“
Transparenz ist ein wichtiger Teil einer guten Customer Experience. Lectra digitalisiert alle Systeme und gibt Kunden Zugriff auf interne Anwendungen, damit sie jeder Zeit Einblick auf ihre Konten haben und so Verträge verwalten, Anfragen stellen und Feedback geben können.
Dennoch, der persönliche Kontakt mit dem Kunden bleibt der Schlüssel zu einer guten Customer Experience. Lectra schult intern Teams zu den neuen Technologien und Prozessen – jeder Mitarbeiter soll die Werte und Lösungen des Unternehmens verstehen. „Eine Kundenerfahrung ist nur so gut, wie die Organisation und das Team, das hinter ihr steht“, meint de Lamaze. „Vom Kundendienst bis zum Verwaltungsservice sind alle Lectra-Mitarbeiter Teil der Lectra-Erfahrung.“
Markt & Meinung: Der Kunde wird wieder König – die moderne Customer Experience
Besucht ein Kunde heute den Online-Shop oder die Support-Seite eines Unternehmens, egal zu welcher Uhrzeit, begrüßt ihn in vielen Fällen direkt ein netter, hilfsbereiter Mitarbeiter. Er stellt die gewohnte Frage, wie er ihm weiterhelfen könne, jedoch in einer etwas ungewohnten Form, in einem Chat-Fenster. Trotzdem hat der freundliche Mitarbeiter auf die Fragen eine Antwort. Was der Kunde oft erst im Nachhinein erkennt, er hat gerade nicht mit einem Menschen, sondern mit einem Chatbot gesprochen – ein virtueller Kommunikationsroboter, 24 Stunden sieben Tage die Woche erreichbar. Er stellt eine Form der Künstlichen Intelligenz dar und ist angebunden an eine Datenbank mit möglichen Fragen und vorgefertigten Antworten. Ob Chatbot, das persönliche Kundengespräch, oder der Social Media-Auftritt, all das ist Teil der modernen Customer Experience.
Die Customer Experience setzt sich zusammen aus allen persönlichen Interaktionen mit einem Unternehmen. Sie ist das Gefühl, mit dem wir als Kunde die Unternehmens-Webseite oder das Gespräch mit einem Verkaufsmitarbeiter verlassen. Der Eindruck, den Werbeanzeigen, Produkte und Dienstleistungen hinterlassen. All diese Interaktionen und entstehenden Emotionen sind Teil der Customer Experience. Sie formen unsere Meinung über das Unternehmen und entscheiden darüber, ob wir ein dauerhafter Kunde werden.
Kunde im Mittelpunkt des Geschäftsmodells
„Für Unternehmen und Marken bedeutet eine Customer Experience zu kreieren, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt des eigenen Geschäftsmodells zu stellen,“ sagt Holger Max-Lang, Geschäftsführer Lectra Deutschland. Lectra kreiert Technologie-Lösungen für Textil und Leder verarbeitende Unternehmen, und passt die eigene Customer Experience dem digitalen Zeitalter an. “Auch in allen strategischen Entscheidungen muss der Kunde das Maß der Dinge sein. Digitale Prozesse sind dafür die Grundlage. Für viele Unternehmen bedeutet das eine große Umstellung. Bislang legten sie das Augenmerk vor allem auf die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen, nicht aber – oder nur teilweise – auf die Erfahrungen der Kunden mit den eigenen Leistungen.“
Warum aber ist eine gute Customer Experience scheinbar auf einmal für Unternehmen so wichtig? Die Antwort liegt bei ihren Kunden. Genauer gesagt bei der Generation der Millennials. Geboren zwischen 1980 und 2000 machen diese zwei Milliarden Menschen 27 Prozent der Weltbevölkerung aus. Die kumulierte Kaufkraft dieser Generation beträgt 2,5 Billionen US‑Dollar. Sie sind Kunden, Mitarbeiter, Entscheider und Influencer. Und alle haben sie eines gemeinsam: Sie sind die erste Generation der Digital Natives und von Anfang an mit der digitalen Welt aufgewachsen. Im Internet informieren sie sich über Produkte, Vergleichen Angebote und kaufen ein. Davon beeinflusst, erwarten sie mehr von Marken und Produkten gegenüber der vorangegangen Generation. Neben Qualität und Zuverlässigkeit schätzen sie Authentizität und Nachhaltigkeit. Millennials wollen individualisierte Produkte, in denen sie sich selbst wiederfinden, und das am besten gleich. Ist etwas bestellt, sollte es auch in wenigen Tagen geliefert werden. Nur bei größere Anschaffungen, wie Möbel oder Autos, nehmen sie eine längere Wartezeit in Kauf. Probleme hingegen sollten innerhalb kürzester Zeit gelöst oder Fragen beantwortet sein. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, geht diese Generation dem Unternehmen als Kunde schnell verloren. Denn nur 6,5 Prozent der Millennials sind markentreu.
Digitale Customer Experience für eine digitale Generation
Um Millennials eine überzeugende Customer Experience bieten zu können, müssen Unternehmen sie dort abholen, wo sie nach Produkten und Dienstleistungen suchen – in der digitalen Welt. Das bedeutet selbst digital zu werden – von der Produktentwicklung, über die interne Kommunikation bis hin zur Produktion und zum Verkauf. Erst eine digitalisierte Wertschöpfungskette, die sich durch alle Prozesse zieht, gibt Unternehmen die notwendige Agilität, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Intelligente vernetzte Technologien vereinfachen und beschleunigen die Produktentwicklung und ermöglichen individualisierte Produkte. Digitale Product-Lifecycle-Management-Lösungen (PLM) erleichtern die interne Kommunikation und generieren Informationen, die an den Kunden weitergegeben werden können. Die Investition in die eigene Digitalisierung zahlt sich für Unternehmen aus. 86 Prozent der Kunden sind bereit, für eine bessere Customer Experience mehr zu zahlen. Eine überzeugende Kundenerfahrung steigert den Umsatz um bis zu 15 Prozent und senkt die Kosten für den Kundenservice um 20 Prozent.
Wissen Digital: Fünf Fragen an Philipp Riederle
Philipp Riederle gilt mit seinen 23 Jahren als Deutschlands jüngster Unternehmensberater. Er erklärt Unternehmen, wie Audi, Deutsche Bank oder Bertelsmann, was seine Altersgenossen als Kunden erwarten und gibt Einblicke in das Denken und Handeln der Millennials. Lectra traf Philipp Riederle auf einer Kunden-Veranstaltung im firmeneigenen Technologie-Zentrum in Bordeaux-Cestas, wo er zu den Chancen der Digitalisierung referierte.
1. Lectra: Was zeichnet Sie und die Generation der Millennials aus?
PR: Wir, als aktuelle Generation sind schon immer mit der Digitalisierung aufgewachsen. Das heißt, wir treten zum Beispiel dem Lebensbereich Konsum oder unserer Generation selbst als Mitarbeiter einfach mit anderen Bedürfnisse und Anforderungen gegenüber, als die Generationen zuvor. Das hängt mit der Digitalisierung und dem demographischen Wandel zusammen, aber auch mit dem Wertewandel, der für uns selbstverständlich ist. Mit der Digitalisierung verändern sich die Dinge so schnell, wie nie zuvor. Das heißt, Unternehmen tun gut daran, sich sehr bald auf diese veränderten Bedürfnisse und Anforderungen einzustellen.
2. Lectra: Was wollen Vorstände und Geschäftsführer von Ihnen über die Millennials wissen?
PR: Wenn ich von Unternehmen eingeladen werde, um über die digitale Generation zu sprechen, dann geht es eigentlich immer um folgende Themen: Wie kann man uns als Kunden gewinnen, wie als Mitarbeiter und wie verändert die Digitalisierung die Art und Weise, wie wir konsumieren? Wie sollten die Geschäftsmodelle und -prozesse aussehen – kurz gesagt die gesamte Customer Experience – und wie organisiert man sich dafür intern, um diesen Anforderungen zu entsprechen.
3. Lectra: Warum ist das Umdenken für Unternehmen gerade jetzt so dringend?
PR: Weltweit findet eine technologische Entwicklung statt. Durch kleinere Markteintrittsbarrieren und die Vernetzung hat jede Idee – egal wo sie entsteht – das Potential, sogar etablierten deutschen Unternehmen mit langer Tradition und großer Expertise in kürzester Zeit das Wasser abzugraben. Deswegen tun Unternehmen gut daran, aufmerksam zu sein, all diese Veränderungen zu verstehen und bewusst mit ihnen mitzugehen.
4. Lectra: Wie verändert sich das Konsumverhalten der Millennials?
PR: Insgesamt kann man beim Konsumverhalten der Millennials feststellen, dass sehr viel Online passiert, weil wir es gewohnt sind, alle Informationen sofort verfügbar zu haben. Im Schnitt greifen wir auf zehn unterschiedliche Informationsquellen zu, bevor wir überhaupt eine Konsumentscheidung treffen. Da ist natürlich die Customer Experience ein wichtiges Kriterium. Wir selektieren vor und holen Angebote ein, da lieben wir Geschwindigkeit und Verfügbarkeit von Informationen. Außerdem tauschen wir uns mit Freunden auf sozialen Plattformen aus, was Kaufentscheidungen beeinflusst.
5. Lectra: Was konkret müssen Unternehmen tun, um Millennials als Zielgruppe zu erreichen?
PR: Auf Facebook lustige Videos einzuspielen ist nicht falsch, aber es reicht nicht. Das Gesamtkonzept muss stimmen. Wenn „erklärungsbedürftige“ Produkte online nicht gekauft werden, dann heißt das nicht, dass der Konsument umzuerziehen ist, sondern dass diese Produkte nicht mehr in die Zeit passen und so aufbereitet werden müssen, dass sie auch über digitale Vertriebswege funktionieren. Wenn ein Unternehmen unsere Bedürfnisse nicht befriedigt, egal ob online oder offline, kann es uns nicht als Kunden gewinnen. Wer uns etwas verkaufen will, muss schnelle, einfache und klare Lösungen entwickeln.
Danke für das Interview, Philipp.
